Centro Legal Temis
Acuerdo de Nivel de Servicio
Establece compromisos de disponibilidad, soporte tecnico, mantenimiento, respaldos, RPO, RTO y creditos de servicio.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos de disponibilidad, soporte tecnico y respaldo de Temis
Sistema Temis es prestado actualmente por el Ing. Franklin Yamali Castillo, C.I. V-09554554, RIF V-09554554-4, domiciliado en Barquisimeto, estado Lara, Republica Bolivariana de Venezuela.
La version legal vigente es 1.1 y su ultima actualizacion es el 4 de julio de 2026.
Este Acuerdo forma parte integrante de los Terminos y Condiciones de Uso de Temis y describe compromisos de disponibilidad, soporte tecnico, mantenimiento y respaldo aplicables a Suscripciones activas.
1. Objeto
Este Acuerdo establece los niveles de servicio comprometidos por el Proveedor respecto de disponibilidad, soporte tecnico, mantenimientos programados y respaldo de informacion.
2. Definiciones
- Disponibilidad: porcentaje de tiempo mensual en que la Plataforma esta accesible y operativa.
- Incidente: evento que afecta el funcionamiento normal de la Plataforma.
- Mantenimiento Programado: interrupcion planificada para actualizaciones, mejoras, ajustes o correcciones.
- Tiempo de Primera Respuesta: lapso entre reporte formal y primera respuesta sustantiva.
- Horas Habiles: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora de Venezuela, excluyendo feriados nacionales.
- RPO: perdida maxima estimada de datos ante restauracion desde respaldo.
- RTO: tiempo estimado para restablecer operacion ante incidentes graves.
3. Compromiso de Disponibilidad
El Proveedor procurara una disponibilidad mensual objetivo del noventa y ocho por ciento (98%), excluyendo mantenimientos notificados, emergencias, fuerza mayor y exclusiones del Acuerdo.
Este objetivo constituye un compromiso de mejores esfuerzos propio de una plataforma en crecimiento y no una garantia absoluta.
- Fuerza mayor, fallas de energia, telecomunicaciones, internet, desastres o actos de autoridad.
- Fallas atribuibles a proveedores externos fuera del control razonable.
- Uso indebido de la Plataforma por el Cliente o terceros no autorizados.
- Mantenimientos programados o de emergencia.
- Fallas originadas en equipos, redes, navegadores o sistemas del Cliente.
4. Ventanas de Mantenimiento
El Proveedor podra realizar mantenimientos programados para actualizar, mejorar o corregir la Plataforma, notificando con al menos veinticuatro (24) horas de anticipacion salvo urgencias de seguridad.
5. Soporte Tecnico
El canal formal de soporte es soporte@sistematemis.com. Temis podra habilitar canales complementarios, pero los tiempos de atencion inician desde el reporte por el canal formal salvo indicacion distinta.
| Severidad | Descripcion | Primera respuesta | Objetivo de resolucion |
|---|---|---|---|
| Critica | Servicio completamente inaccesible para todos los usuarios del Cliente. | 4 horas habiles | 1 dia habil |
| Alta | Funcionalidad esencial no opera correctamente sin caida total. | 8 horas habiles | 3 dias habiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada con alternativa disponible. | 1 dia habil | 5 dias habiles |
| Baja | Consultas generales, mejoras o dudas de uso. | 2 dias habiles | Segun planificacion |
6. Procedimiento de Reporte
El Cliente debe reportar incidentes por el canal formal, describiendo modulo afectado, comportamiento, fecha y hora, usuarios impactados, capturas, mensajes de error y pasos para reproducir.
7. Copias de Seguridad, RPO y RTO
El Proveedor realiza copias periodicas de base de datos con frecuencia minima diaria salvo eventos fuera de control.
El RPO sera de hasta veinticuatro (24) horas y el RTO de hasta setenta y dos (72) horas habiles para incidentes graves que requieran restauracion completa.
Los respaldos tendran una retencion tecnica razonable, inicialmente estimada entre treinta (30) y noventa (90) dias.
8. Creditos de Servicio
Si la disponibilidad mensual efectiva fuese inferior a noventa y cinco por ciento (95%) por causas imputables exclusivamente al Proveedor, Temis podra evaluar un credito comercial a la siguiente renovacion si el Cliente lo solicita dentro de los quince (15) dias continuos siguientes.
9. Revision del Acuerdo
Este Acuerdo podra revisarse conforme la Plataforma incremente su capacidad de infraestructura, soporte, monitoreo y respaldo.
10. Contacto
- Correo de soporte: soporte@sistematemis.com
- Horario de atencion: lunes a viernes, 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora de Venezuela.
- Correo legal: legal@sistematemis.com